此次調(diào)查是國(guó)家認(rèn)監(jiān)委自2004年起連續(xù)第三年開展的認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查目的是為了深入了解獲證企業(yè)對(duì)認(rèn)證服務(wù)所提出的需求以及社會(huì)各方對(duì)認(rèn)證服務(wù)所寄予的期望，提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和認(rèn)證服務(wù)的有效性。接受顧客滿意度調(diào)查的認(rèn)證機(jī)構(gòu)是經(jīng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的從事管理體系和自愿性產(chǎn)品認(rèn)證的107家機(jī)構(gòu)（包括合資認(rèn)證機(jī)構(gòu)），其中67家認(rèn)證機(jī)構(gòu)的調(diào)查樣本在50個(gè)以上，達(dá)到數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)精度要求。

　　調(diào)查涵蓋了獲證企業(yè)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，審核員對(duì)所服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)互評(píng)和地方認(rèn)監(jiān)部門的評(píng)價(jià)。67家認(rèn)證機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果排名在第一層次（較高水平）的有6家認(rèn)證機(jī)構(gòu)：依次為東北認(rèn)證有限公司、北京新世紀(jì)認(rèn)證有限公司、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司、中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司、上海質(zhì)量體系審核中心和中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心。綜合評(píng)價(jià)結(jié)果排名在第四層次（較低水平）的有3家認(rèn)證機(jī)構(gòu)：依次為北德認(rèn)證（天津）有限公司、上海達(dá)衛(wèi)師認(rèn)證和上海凱瑞克質(zhì)量體系認(rèn)證有限公司。

　　調(diào)查采取對(duì)獲證企業(yè)隨機(jī)抽取、電話訪問(wèn)的方式，共調(diào)查了7091家獲證企業(yè)，其中，獲證企業(yè)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)調(diào)查內(nèi)容包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)在認(rèn)證工作中的具體表現(xiàn)、審核組在審核過(guò)程中的具體表現(xiàn)以及獲證企業(yè)對(duì)認(rèn)證有效性的評(píng)價(jià)，調(diào)查問(wèn)卷涉及到認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力、專業(yè)能力、客戶服務(wù)水平、增值服務(wù)能力、審核員的素質(zhì)和專業(yè)技能等方面內(nèi)容。67家認(rèn)證機(jī)構(gòu)的獲證企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)平均結(jié)果為82.23，與歷年的評(píng)價(jià)結(jié)果相比，處于相對(duì)穩(wěn)定的水平。獲證企業(yè)忠誠(chéng)度為87.28，與歷年的評(píng)價(jià)結(jié)果相比保持持續(xù)的上升態(tài)勢(shì)。注冊(cè)審核員滿意度為81.21，忠誠(chéng)度為82.34，也反映出較高的滿意度水平。通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)互評(píng)和地方認(rèn)監(jiān)部門評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果可以看出，各項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容所列舉的認(rèn)證機(jī)構(gòu)相對(duì)比較集中，與獲證企業(yè)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)情況基本一致，說(shuō)明此次調(diào)查結(jié)果能夠比較客觀地反映認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的整體狀況。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，獲證企業(yè)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所提供服務(wù)性價(jià)比的評(píng)價(jià)與往年相比有較大幅度的提升，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的品牌形象和認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作的客觀公正規(guī)范也有較高評(píng)價(jià)。這些都反映出認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過(guò)自身不斷改進(jìn)，工作質(zhì)量、服務(wù)水平和品牌價(jià)值顯著提高，得到了獲證企業(yè)的普遍認(rèn)同。獲證企業(yè)的忠誠(chéng)度連續(xù)三年保持持續(xù)上升的態(tài)勢(shì)，近80%的獲證企業(yè)認(rèn)為第三方認(rèn)證對(duì)于組織的管理能夠起到相應(yīng)的幫助，發(fā)揮的作用會(huì)越來(lái)越大，反映出通過(guò)認(rèn)監(jiān)委連續(xù)幾年開展的認(rèn)證市場(chǎng)專項(xiàng)監(jiān)督檢查工作，認(rèn)證市場(chǎng)逐步趨于規(guī)范和成熟，認(rèn)證有效性不斷提高，認(rèn)證發(fā)揮的作用得以進(jìn)一步體現(xiàn)。